loading

Recenzije gostiju direktno utječu na prihode

Recenzije gostiju imaju značajan utjecaj na prihode. Zbog toga je potrebno puno pažnje posvetiti online reputaciji što je jedna od važnih sastavnica strategije upravljanja prihodima u turizmu. Kako bismo malo osvježili naša znanja, a kao mali podsjetnik, dajemo ovdje nekoliko praktičnih savjeta o tome kako upravljati našim profilom na internetu.

Online povratne informacije i recenzije su odličan pokazatelj što gosti misle o našem smještajnom objektu i kakva su iskustva imali.

Dobra vijest je da je u 2016. od ukupnog broja recenzija čak  85% svih mišljenja bilo pozitivno! Kada imate dobar online ugled imate i odličan način za prezentaciju kvalitete vašeg smještajnog objekta i trebate ga koristiti kao marketinški alat - bez  mnogo napora, samo se potruditi da  je gost zadovoljan boravkom u vašem objektu! No, preostalih 15% mišljenja koja su negativna mogu vrlo brzo promijeniti odluku gosta u potrazi smještaja prilikom rezervacije hotela. Iz toga razloga je važno odgovoriti na sve recenzije gostiju, i dobre i loše. Kako biste ograničili potencijalno negativan utjecaj na reputaciju, posebno uvijek treba reagirati na negativne recenzije i proaktivno rješavati uzroke prigovora u samom objektu.

Ovdje su tri jednostavna koraka o tome kako najbolje odgovoriti na negativne recenzije.

1. Započnite odgovor s osobnim HVALA

Zahvalite gostu što je odvojio vrijeme za pisanje recenzije, i pokušati osloviti gosta po imenu kad god je to moguće. Na taj način gosti znaju da je njihova povratna informacija dobrodošla i cijenjena.

2. Prihvatite činjenice i navedite problem

Ispričavajte se zbog toga što niste ispunili očekivanja gosta i navedite koji je to bio njegov specifičan problem. Ukoliko radite na poboljšanjima kako biste osigurali da drugi gosti neće imati isto iskustvo, nemojte to zaboraviti spomenuti.

3. Pozovite gosta da vas ponovo posjeti

Pozovite gosta da vas ponovo posjeti kako biste ispravili situaciju, i pobrinite se da se potpišete svojim imenom i prezimenom i ostavite podatke za kontakt. To pokazuje da je vaš smještajni objekt uistinu zainteresiran pružiti gostima pozitivna iskustva.

Kako to izgleda u praksi?

Ovdje je negativna recenzija koju je napisao gost pod imenom Ivan:

Strašan boravak ... Želio sam uživat u svom boravku, zaista jesam. Međutim, hotel je bio ispod svake razine i veliko razočaranje  od trenutka kad smo stigli. Jedno od dizala u predvorju nije radilo, pa smo morali beskrajno čekati da se popnemo na kat sa svom našom prtljagom. Zatim, u sobi nije bilo dovoljno ručnika, a naša kava na doručku je bila hladna.

Ovdje je odličan odgovor:

Poštovani Ivane,

Prvo, želim vam se zahvaliti na povratnim informacijama. Željeli smo vam pružiti pozitivno iskustvo, ali to se nažalost nije dogodilo. Iz vaše recenzije izvući ćemo pouku i potruditi se korigirati navedene nedostatke. U to vrijeme kada ste boravili kod nas, jedno od naših dizala bilo je izvan funkcije zbog rutinskog održavanja što je neophodno potrebno. Sigurnost naših gostiju nam je prioritet, no ova situacija je izazvala neugodnosti zbog čega nam je iskreno žao. Ukoliko nam pružite priliku da vratimo natrag vaše povjerenje, uvjeravam vas da će vaš doručak  biti na vrijeme i imat ćete  ručnika u izobilju. Bio bih jako sretan ukoliko bi mogao osobno za vas potvrditi novu  rezervaciju i uvjeriti se kako uživate u našem hotelu.

Sve najbolje,

Marko Ivić, generalni direktor

Nadamo se da ste dobili ideju o tome kako reagirati na negativne recenzije. Uvijek budite smireni, budite ljubazni i profesionalni. Recenzije gostiju odražavaju subjektivna iskustva i možda se neće uvijek podudarati s vašim osobnim mišljenjem i stvarnim stanjem. Međutim, iskoriste priliku da uvjerite goste u kvalitete svoje usluge tako da odgovarate na probleme i rješavate ih.

Najčitanije

Kako bi vam omogućili bolje korisničko iskustvo, ova stranica pohranjuje vaše kolačiće (cookies). Više informacija