loading

Savjeti za kreiranje Upitnika o zadovoljstvu gostiju

Upitnici o zadovoljstvu gostiju sve više dobivaju na važnosti. Prikupljanjem povratnih informacija direktno od gostiju putem anketa, dobiti ćete vrijedne informacije o tome što poduzeti kako bi vaši gosti bili zadovoljni i vratili se ponovo.

1. Postavite ciljeve

Na početku, identificirajte ključne ciljeve svog istraživanja. Da li vam je potreban detaljan uvid u određeni segment poslovanja, pa ste zbog duljine upitnika spremni prihvatiti nižu stopu odgovora, ili je brojan odaziv na upitnik najvažniji cilj? Želite li otkriti moguće probleme koji nisu uočljivi kreirajte opsežan upitnik i dostavite ga velikom broju klijenata. Želite li pridobiti određenu skupinu gostiju kreirajte poseban upitnik s pitanjima koja će dati odgovore što ta publika zaista želi. Odgovori na upitnik trebaju vam pomoći prilikom kreiranja proizvoda i usluge koja će imati pozitivan utjecaj na zadovoljstvo gosta.

2. Fokusirajte se na ključne segmente poslovanja

Umjesto da zaspete  gosta s desecima pitanja o svakom detalju njihovog boravka, napravite analizu ključnih područja poslovanja. Osim što kreirate pitanja koja su direktna, osmislite i pitanja koja indirektno daju odgovor na ono što želite. Npr, umjesto da postavite pet pitanja o zadovoljstvu prilikom prijave u hotel postavite pitanje o ukupnom zadovoljstvu s check-in procesom. Ukoliko gosti u prosjeku loše ocjene postupak prijave u hotel slijedeći upitnik neka bude samo o tom segmentu poslovanja.

3. Prilagodite svoj upitnik ispunjavanju na mobilnim telefonima

Nemojte pretpostavljati da svi vaši gosti popunjavanje ankete na stolnom računalu. Prema istraživanjima, u prosjeku 60% mailova i 40% upitnika čitaju se i odgovaraju na mobilnom uređaju. To znači da vaš upitnik o zadovoljstvu gostiju mora imati responzivni dizajn.

4. Ispunjavanje Upitnika o zadovoljstvu potiče gosta na pisanje online recenzija

Anketiranje gostiju može biti značajan generator online recenzija, što je vrlo korisno, jer isto kao i prosječna ocjena recenzija, tako i broj recenzija na mnogim portalima utječu direktno na hotelski rang.

5. Koristite rezultate istraživanja kako biste bolje razumjeli poslovne procese i po potrebi ih korigirali

Vaša anketa može biti kreirana i prilagođena određenoj skupini gostiju s posebno pripremljenim pitanjima. To može uključivati učesnike određene konferencije, vodiče turističkih grupa, članove vašeg loyalty kluba, korisnike vaših konkretnih usluga kao što su wellness ili restoran.

6. Odgovarajte na primjedbe na licu mjesta

Možete kreirati i upitnike koje će gosti ispunjavati još za vrijeme boravka u vašem hotelu. To vam omogućava da odmah reagirate i dobijete od gosta još jednu povratnu informaciju o poboljšanjima na kojima ste poradili odmah na licu mjesta. Rješavanjem eventualnih problema tijekom boravka, hotelijeri su u mogućnosti poboljšati ukupno iskustvo boravka gosta u hotelu, što često može spriječiti negativnu online recenziju.

Zadovoljstvo klijenta je pokretačka snaga i ključ uspjeha svakog poslovanja.

Iskoristite ove savjete kako biste kreirali upitnike koji će vam omogućiti najvišu moguću stopu odgovora i najvredniji uvid u poslovne procese. Time ćete  podići razinu kvalitete usluge u cilju unapređenja iskustva boravka gostiju u vašem smještajnom objektu.

 

Najčitanije

Kako bi vam omogućili bolje korisničko iskustvo, ova stranica pohranjuje vaše kolačiće (cookies). Više informacija