Rješavanje sukoba s gostima jedan je  od najvećih izazova s kojima se susreću  radnici u uslužnim djelatnostima. Ako se tim izazovom loše upravlja, negativne recenzije mogu odbiti potencijalne nove goste i ostaviti trajni ožiljak na ugledu objekta. U  konačnici, česti prigovori gostiju stvorit će negativnu online reputaciju i dugoročno će umanjiti vaše prihode.

Ako je gost bio dovoljno strpljiv da vam prezentira problem s kojim se susreo, smatrajte to darom. On vam pruža priliku da popravite stvari. Način kako ćete reagirati na njegovu primjedbu imat će odlučujući utjecaj na ishod problema..

Nudimo vam šest ključnih smjernica (nazvali smo ih za ovu prigodu "zlatnim pravilima") za upravljanje pritužbama gostiju i to na način koji sprječava negativne recenzije i stvara gostima pozitivan dojam  o vama i vašem poslovanju.

1. Upravljanje očekivanjima, ili: ne pretjerujte sa superlativima

Gosti stižu na vaša vrata s očekivanjima kvalitete, vrijednosti i usluga koje će mu vaš objekt pružiti. Zbog tih su očekivanja i odabrali upravo vas. Ako očekivanja nisu ispunjena, to može dovesti do sukoba.

Blagovremeno sprječavanje sukoba, odnosno - svođenje mogućnosti za njegov nastanak na najmanju moguću mjeru,  počinje postavljanjem realnih očekivanja o iskustvima i doživljajima koje možete pružiti. Pobrinite se da opisi, fotografije i druge informacije na vašoj web stranici,  u promotivnim materijalima i oglasima, budu pravi, realni odraz vaše ponude i poslovanja. Izbjegavajte superlative i slične epitete, poput „najbolje vrijednosti”, „ultra-luksuzni” i „beskompromisan servis”, ako niste sigurni da baš to možete pružiti baš svaki put i baš svakom gostu. Zbog takvih tvrdnji mogli biste biti prozivani i uživo i u recenzijama!  Bolje je da obećate manje, a pružite više. 

2. Osvještavanje okidača, ili: pazite kako reagirate

Pritužbe klijenata češće govore o načinu kako je osoblje pristupilo rješavanju problema, nego o problemu samom i njegovim stvarnim dimenzijama. Okidač problema gotovo je uvijek ono što je osoblje izreklo ili napravilo nakon što im je izvorni problem predočen.  Što je gost emocionalnije primio odgovor od strane osoblja, to će biti teže riješiti problem.

Postoje tri vrste okidača:

Vizualni okidači: ta kategorija uključuje geste, govor tijela, izraze lica, osobnu prezentaciju  i okoliš. Ako vam je čeljust stisnuta, ako izbjegavate kontakt očima ili držite prekrižene ruke, gost to može interpretirati kao apatiju, nefleksibilnost ili čak agresivnost. Nered na radnom mjestu ili vaš neuredan  izgled također mogu ukazivati na nedostatak brige s vaše strane. Pokažite gostima da vam je stalo uspostavljanjem kontakta očima, koristite otvoreni govor tijela i pobrinite se da ste vi i vaša radna okolina stalno uredni i ugodno službeni.

Verbalni okidači: njih čini ono što govorite. Prekidanje gosta u izlaganju problema može eskalirati u vrlo napete situacije, pogotovo ako mu kažete da je u krivu, odbijajući prihvatiti odgovornost i navodeći poslovnu politiku i slične gostu nezanimljive argumente. Izbjegavajte govoriti  stvari poput: „trebali bismo imati, ali nemamo” i „ne mogu”; umjesto toga, recite gostima što možete učiniti.

Vokalni okidači: odnose se na to kako govorite: ton, volumen i brzina. Prebrzi govor može zbuniti ili iritirati gosta, dok prespor i glasan govor može zvučati pokroviteljski. Nastojite  govoriti jasno,  postojanim, samouvjerenim glasom i umirujućim tonom.

Interakcija licem u lice i vizualni i vokalni znakovi igraju dominantnu ulogu u rješavanju nastalog problema. Prilikom telefonskog razgovora morate se osloniti na verbalne i vokalne znakove kako biste prenijeli pravi smisao. U društvenim medijima i putem e-maila  ograničeni ste na verbalne signale, tako da izbor riječi ima posebnu važnost.

3. Upravljanje vlastitim okidačima, ili: zadržite pozitivan stav

Budite svjesni da i vi imate okidače. Ukoliko gost kaže nešto uvredljivo ili neistinito, i vi možete postati ljuti i manje spremni pomoći. Radite na tome da kontrolirate svoje okidače. Podsjetite se da je vaš posao da ugodite klijentu, a ponekad to znači ignoriranje vlastitih osjećaja.

Ključ svega je vaš stav. Umjesto da vas savlada strah zbog takve situacije, prihvatite je kao dobrodošao izazov. Recite sebi: „Ja se mogu nositi s tim. Idem preokrenuti trenutne negativne stavove gosta u pozitivne.” Vaš pozitivan stav i ispravan način rješavanja problema može doprinijeti da se smiri čak i najbjesniji gost. Budite svjesni da je to zapravo i jedino "oružje" kojim raspolažete u ovom poslu.

4. Upravljanje potrebama, ili: pokušajte razumjeti što uzrujani gost zaista želi

Većina je ljudi razumna, ne očekuje savršenstvo i shvaća da se greške mogu dogoditi. Njihove potrebe su jednostavne. Oni žele:

Nekoga tko će ih saslušati! Stavite se u njihovu situaciju. Putovanje može biti naporno i stresno, a odsjedanje u hotelu i spavanje u tuđem krevetu može biti inkomodirajuće i  nelagodno. Uvjerite gosta da ga razumijete i da ste tu da pomognete. Predstavite se imenom i  koristite njegovo ime  u uspostavi prisnijeg  odnosa. Nemojte ga lišiti njegove potrebe da si da oduška. Dajte mu svoju punu pozornost, pažljivo slušajte i postavljajte pitanja kako biste razjasniti situaciju.

Ispriku! Iskrena je isprika ponekad sasvim dovoljna da se smiriti uzrujani gost. Ljudi žele priznanje  i ispriku kad osjećaju da su doživjeli nepravdu. To uopće ne mora biti vaša krivnja, ali to ne znači da vama ne bi trebalo biti žao što su se uzrujali i da ne želite popraviti neželjenu situaciju.

Brzo rješenje! Što je više vremena i faza potrebno da se problem riješi  gost će biti sve uzrujaniji. Ako gosta šaljete od čovjeka do čovjeka i tražite da ponovo prepričava svoju priču, to će povećati njegov osjećaj težine problema. Nemojte pretpostavljati da gost traži naknadu štete. Umjesto nametnutog rješenja koje u stvarnosti ne bi ništa riješilo, predložite nekoliko opcija, razmotrite ih s gostom i pronađite obostrano zadovoljavajuće rješenje.

Follow-up. Recite gostu kako ćete pratiti rješavanje problema i dajte mu rok do kada će problem biti riješen. Budite pritom sigurni da ne dajete obećanja koja ne možete ispuniti. Evidentirajte detalje problema u dnevnik boravka gosta, obavijestite kolege o situaciji, te poduzmite sve potrebne korake kako bi se osiguralo da se problem neće ponoviti. Dodatni poziv iz uprave ili pisana bilješka dostavljena u  sobu / ostavljena u pretincu na recepciji, dodatno će doprinijeti pozitivnom dojmu o vašoj pažnji i brizi.

5. Upravljanje reakcijom, ili: preduhitrite ucjenjivača

Uprava treba osigurati zaposlenicima  jasne smjernice, edukaciju i osposobljavanje za brzo i učinkovito rješavanje problema. Ako osoblje zna koliko daleko može ići u smirivanju uznemirenog gosta i sigurno je u to da će uprava podržati njihove odluke, imat će više samopouzdanja.

Ako su zahtjevi gosta nerazumni, izvažite rizike: s jedne strane vage stavite ispunjavanje zahtjeva, a s druge rizik da ne postupite po zahtjevu. Predložite kompromis  u rješavanju problema. Na primjer, možete  ponuditi: „Nisam u mogućnosti zamijeniti vam sobu, ali u znak dobre volje i gostoprimstva možemo ponuditi popust od 25%. Hoće li to biti zadovoljavajuće?” Ukoliko niste ovlašteni za ponuditi nadoknadu, recite da ćete o tome razgovarati s voditeljem i dajte gostu informaciju kada može očekivati odgovor.

Ako gost prijeti da će napisati lošu recenziju ukoliko ne popustite njegovu  nerazumnom zahtjevu, rješavajte situaciju uobičajenom ljubaznošću i profesionalnim odnosom i naporno radite kako biste pronašli rješenje. Ucjena lošom recenzijom na TripAdvisoru u suprotnosti je s pravilima objave recenzija na Tripadvisoru. Otiđite na TripAdvisor, odnosno njihov Centar za upravljanje, i popunite obrazac protiv ucjenjivačke recenzije, prijavite je detaljno unaprijed. Ako gost i dalje nastavi s prijetnjama, ukoliko ih potom i ostvari, osporite njegovu recenziju u cijelosti, pozivajući se na prethodnu, dokumentiranu prijavu ucjene.

6. Upravljanje epilogom, ili: ne čekajte zadnji dan

Umjesto da čekate do samog odlaska gosta, odmah ga po rješavanju problema zapitajte je li sve u redu, te se preporučite za brzo rješavanje svakog novog eventualnog problema. Ukoliko se raspitate o rješenom problemu tek pri samom odlasku,  moglo bi biti prekasno za popravak problema i ukupnog dojma. Postavite vrlo direktna  pitanja poput: „Da li je vaš boravak u našem hotelu u redu?” Budite na oprezu i pokušavajte svakodnevno iščitavati znakove moguće nevolje; pratite situaciju kako se ne bi dogodilo da gost otiđe uzrujan.

Pokazivanjem iskrene zabrinutosti i ulaganjem dodatnog napora kako bi se udobrovoljio uzrujani gost, ne samo da ćete spriječiti negativne recenzije, već ćete najvjerojatnije  generirati pozitivne recenzije. Uz stručno ophođenje, vaš nezadovoljan gost može vam postati najveći zagovornik. Vaš je cilj da promijenite njegovu oproštajnu priču iz „Imali smo problema” u „Osoblje je napravilo odličan posao u rješavanju našeg problema, mi ćemo se definitivno ponovo vratiti u ovaj hotel.”

A to, na kraju krajeva, i jest ono zbog čega ste se osjetili pozvanima u ovu djelatnost!