loading

Što gosti zaista očekuju od hotela?

Postoje određena očekivanja gostiju koja se ne mijenjaju... između ostalog to je čistoća, besplatne higijenske potrepštine, za poslovnog gosta to je mjesto za poslovni sastanak, neka atrakcija za dobru fotografiju, i naravno - prekrasan pogled.

S novim tehnologijama i očekivanja gostiju se mijenjaju, gosti postaju zahtjevniji, a hoteli koji žele ostati u trendu moraju se uskladiti s novim zahtjevima tržišta. Što želi hotelski gost danas?

Mogućnost povezivanja - Wi-fi

Nakon cijene i lokacije, to može biti najvažniji čimbenik u odluci gostiju o rezervaciji. Uz doručak i parking, besplatan Wi-Fi je jedna od najvažnijih pogodnosti koju možete pružiti. Prema Gallupu, mnogi će gosti odustati od nekih drugih usluga u zamjenu za besplatni bežični pristup internetu, dok će drugi još uvijek biti spremni platiti dodatnu naknadu za bolju povezanost. Za većinu gostiju, Wi-Fi je nužnost, a ne privilegija.

Više vrijednosti za isti novac

Uz priljev nove konkurencije, mnogih stanova i apartmana koji se iznajmljuju, hotel treba gostima ponuditi puno više nego stan preko puta. Cijena u ovom slučaju nije presudna sve dok gost osjeća da je to što dobiva u hotelu zaista vrijedno. Poslovni gost će sigurno rezervirati nešto skuplju sobu ako je siguran da dobiva puno više vrijednosti od povoljnijih opcija.

Prijava i odjava putem mobilnog telefona

Broj rezervacija putem mobilnih uređaja se stalno povećava, ali upotreba pametnog telefona tu ne završava. Putnici koji su umorni od putovanja ne žele kod dolaska stajati na recepciji još petnaest minuta. Čak 34% putnika želi se na svoj smještaj prijaviti putem mobilne aplikacije. Kako takva usluga postaje sveprisutnija, taj broj raste. Uskladite se s trendom.

Autentična usluga

Činjenica je da je izvrsna usluga oduvijek bila temeljni dio ugostiteljstva, no tehnologija je zamijenila neke od usluga, sve više se uvodi automatizacija, uključujući mobilni check-in i check-out, ali gosti i dalje žele da se hotelsko osoblje brine za njih. Loša usluga je vrhunski pokretač nezadovoljstva hotelskog gosta. Hotelijeri moraju razvijati kulturu besprijekorne usluge za svoga gosta ukoliko žele da im se gosti ponovo vrate. Vrhunska tehnologija može poboljšati ukupno iskustvo, ali ništa ne može zamijeniti ljudsku komunikaciju i brigu.

Održivost i briga za okoliš

Gost 21. stoljeća više je ekološki svjestan nego gosti iz prijašnjih vremena. Sve više i više ljudi mijenjaju način života kako bi se suprotstavili učincima klimatskih promjena. Sve više se putnici odlučuju za eko-friendly hotele. Procjenjuje se da čak 6% gostiju uzima u obzir utjecaj na okoliš pri rezervaciji hotela, a 17% njih je reklo da su spremni platiti više z ahotel koji se brine za ekologiju. Kao dodatni bonus, briga o okolišu može smanjiti troškove hotela, rasvjeta na senzore, ili štedne slavine za vodu.

Emocionalna veza

Hotelu je od najvećeg interesa da pobudi pozitivne emocije kod svojih gostiju. Nezadovoljan gost se najvjerojatnije neće više vratiti, i vrlo vjerojatno će svoje nezadovoljstvo objaviti i na internetu. Loša vijest je, kaže Gallup, da se samo kod 20% nove generacije može pobuditi emocija. Dobra je vijest da su emotivno potaknuti gosti manje osjetljivi na cijene. To znači da će gost kojega ste uspjeli emotivno vezati uz svoj hotel ponovo rezervirati isti hotel bez obzira na višu cijenu.

Kako pobuditi emocije kod gosta?  Svakome se gostu obratite kao da je jedinstven i često tražite od njega povratnu informaciju o njegovom zadovoljstvu uslugom... da li ste dobro spavali? Da li Vam odgovara juha? Da li Vam je vino dovoljno hladno.... i slična pitanja i nakon tog aakcija ukoliko je potrebna, uvjerit će gosta da zaista brinete za njega.

I na  kraju, par savjeta gdje možete smanjiti troškove,  a da gost neće imati prigovora

Današnji gosti ne mare za određene hotelske usluge, možete ih maknuti iz svoje ponude i na taj način smanjiti troškove:

• Mini-bar u sobi. U današnje vrijeme mnogi gosti ne žele plaćati visoke cijene proizvoda iz mini bara tako da je potrošnja vrlo mala, a hotel ima trošak uskladištene robe koja se sporo prodaje. Ukinite mini-bar u sobama.

• Posluga u sobu. Gosti više ne žele poslugu u sobu 24 sata dnevno... žele dobar Wi-Fi, žele osnovne pogodnosti, poput teretane. U kombinaciji sa sve većom željom za autentičnim lokalnim iskustvima, gosti više žele jesti u popularnom lokalnom restoranu na ulici nego naručiti hranu u hotelsku sobu.

• Ogrtači i papuče. Čini se da većina gostiju želi nositi vlastitu odjeću i obuću. Statistike govore da 68% gostiju hotela nije briga ako hotel nema kućni ogrtač.

Najčitanije

Kako bi vam omogućili bolje korisničko iskustvo, ova stranica pohranjuje vaše kolačiće (cookies). Više informacija